專題：第10屆快遞“最后一公里”大會(huì)

　　第10屆快遞“最后一公里”大會(huì)于11月6日在北京舉行，主題為“向新求質(zhì) 定力未來(lái)”。圓通速遞副總裁相峰出席并演講。

　　相峰提到，據(jù)2018年麥肯錫發(fā)布的報(bào)告，他們研究全球快遞物流的“最后一公里”，得出一個(gè)結(jié)論，從全世界來(lái)看，“最后一公里”的成本都要超出物流快遞業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的一半以上。所以從降本增效角度，也必須把“最后一公里”這件事做好。

　　他認(rèn)為，行業(yè)要防止內(nèi)卷式惡性競(jìng)爭(zhēng)，最重要的還是要回到為客戶創(chuàng)造價(jià)值、注重客戶體驗(yàn)，而不再是無(wú)休止地壓縮成本等。需要做好兩件事，一是要使得客戶得到的服務(wù)感知超出預(yù)期。二是科技賦能來(lái)支撐服務(wù)更安全、快速、便捷、可靠、科技。

　　他指出，中國(guó)快遞業(yè)的消費(fèi)者滿意度多年來(lái)在各服務(wù)行業(yè)位居前列，但是做好“最后一公里”仍然存在著諸多挑戰(zhàn)和困難，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)要貫徹新發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，要?jiǎng)?chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)發(fā)、共享。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　我今天的發(fā)言的主題是，科技賦能全鏈創(chuàng)新，最后實(shí)現(xiàn)我們?cè)凇白詈笠还铩钡母哔|(zhì)量發(fā)展。

　　我從事快遞行業(yè)已經(jīng)20多年了，11年前來(lái)到圓通速遞，剛來(lái)我們公司，喻董事長(zhǎng)給我指定了一位曾經(jīng)在郵政公司工作多年的師傅，師傅給我講了一句話，跟今天的主題相關(guān)，他說(shuō)：“我們快遞所有的服務(wù)，所有的環(huán)節(jié)，所有的努力都體現(xiàn)在我們把快件交付給客戶的那一瞬間?！边@話到現(xiàn)在言猶在耳，最后交件那一瞬間體現(xiàn)的是快遞企業(yè)全程全網(wǎng)的能力。最后交付一公里就是我們快遞企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）。

　　從經(jīng)營(yíng)管理者的角度去思考“最后一公里”到底意味著什么？重點(diǎn)是成本結(jié)構(gòu)，據(jù)2018年麥肯錫發(fā)布的報(bào)告，他們研究全球快遞物流的“最后一公里”，得出一個(gè)結(jié)論，從全世界來(lái)看，“最后一公里”的成本都要超出物流快遞業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的一半以上。所以從降本增效角度，也必須把“最后一公里”這件事做好。圓通今年強(qiáng)調(diào)的是“一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。

　　今天，行業(yè)要防止內(nèi)卷式惡性競(jìng)爭(zhēng)，最重要的，我認(rèn)為還是要回到為客戶創(chuàng)造價(jià)值、注重客戶體驗(yàn)，而不再是無(wú)休止地壓縮成本等。需要做好兩件事，一是要使得客戶得到的服務(wù)感知超出預(yù)期。二是科技賦能來(lái)支撐我們的服務(wù)更安全、快速、便捷、可靠、科技。

　　圓通的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了快遞物流航空、科技、金融等多個(gè)領(lǐng)域。2024年是圓通“全面國(guó)際化開(kāi)局元年”，我們走向國(guó)際和做好“最后一公里”都要堅(jiān)持創(chuàng)新，作為企業(yè)家其實(shí)管的就是創(chuàng)新，以創(chuàng)新創(chuàng)造市場(chǎng)，去解決問(wèn)題。

　　回顧我們整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，哪些方面的創(chuàng)新做得比較好？首先是支持行業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)逐漸健全，中國(guó)交通運(yùn)輸體系日趨完善，為我們提供了世界領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)電商為我們提供了市場(chǎng)?？爝f企業(yè)發(fā)揮企業(yè)家精神，應(yīng)用好了科技。創(chuàng)造了具有特色的“直營(yíng)與加盟”相結(jié)合的獨(dú)有的商業(yè)模式，我們討論“最后一公里”，離不開(kāi)這個(gè)大環(huán)境和加盟的商業(yè)模式。

　　中國(guó)快遞業(yè)的消費(fèi)者滿意度多年來(lái)在各服務(wù)行業(yè)位居前列，但是我們看到做好“最后一公里”仍然存在著諸多挑戰(zhàn)和困難，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)我們還是要貫徹新發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，要?jiǎng)?chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)發(fā)、共享。

　　圓通在“最后一公里”多年堅(jiān)持用人屬地化，攬派終端化，轉(zhuǎn)運(yùn)甩包化（集中單元化、標(biāo)準(zhǔn)化），操作自動(dòng)化，管理信息化。今年我們提出2024年是圓通“數(shù)字化全面升級(jí)創(chuàng)新年”，業(yè)務(wù)員層面我們實(shí)現(xiàn)智能派件簽收助手，精準(zhǔn)對(duì)人群客戶分類，實(shí)現(xiàn)人、車、客、貨四位一體功能。我們也有員工的GPT，業(yè)務(wù)員已經(jīng)落實(shí)在一線，借助大模型帶來(lái)服務(wù)效率提升。在客戶端能夠看到簽收的圖片，能夠多樣化選擇關(guān)于派送時(shí)間、派送方式、位置。我們基于以上能力推出了“圓準(zhǔn)達(dá)”業(yè)務(wù)，產(chǎn)品升級(jí)后給客戶體驗(yàn)一個(gè)更好的感知。

　　在終端創(chuàng)新方面，我們重點(diǎn)是向無(wú)人化方向發(fā)展，推出了24小時(shí)無(wú)人驛站、室內(nèi)的快遞柜，還有移動(dòng)快遞車等。得終端者得市場(chǎng)，得終端者得未來(lái)，終端創(chuàng)新是無(wú)止境的。

　　我們對(duì)無(wú)人機(jī)送快遞也做過(guò)認(rèn)真研究，開(kāi)展過(guò)科研課題，也在杭州亞運(yùn)會(huì)物流保障中應(yīng)用，最近成立團(tuán)隊(duì)去積極籌備、推動(dòng)無(wú)人機(jī)規(guī)?；?、商業(yè)化應(yīng)用。無(wú)人機(jī)進(jìn)入“最后一公里”，不是對(duì)今天現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)單地引入一個(gè)新的運(yùn)輸工具?？爝f低空經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新需要從無(wú)人機(jī)設(shè)計(jì)開(kāi)始，從無(wú)人機(jī)的管理系統(tǒng)的建立開(kāi)始，更重要的是從我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)開(kāi)拓開(kāi)始。

　　我們?cè)谌斯ぶ悄芸头矫嬉策M(jìn)行了創(chuàng)新，現(xiàn)有自己的智能系統(tǒng)能夠跟客戶打通，跟收件人打通，跟業(yè)務(wù)員打通，提升效率，給客戶提供有溫度、有情緒價(jià)值的服務(wù)。

　　最后我跟大家分享幾個(gè)觀點(diǎn)，第一，快遞全鏈創(chuàng)新表現(xiàn)是“最后一公里”，但其實(shí)關(guān)鍵在“鏈頭”，“鏈頭”是商流跟物流之間的協(xié)同跟創(chuàng)新。協(xié)同點(diǎn)到底在哪里？明確客戶需求，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息互通，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)分級(jí)、產(chǎn)品分層，給客戶提供超預(yù)期體驗(yàn)。第二，針對(duì)快遞派送場(chǎng)景的日趨復(fù)雜化、多樣化、無(wú)人化，應(yīng)該研究更加靈活包容的商業(yè)模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新。

　　圓通的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“中國(guó)聯(lián)世界，世界聯(lián)世界”，展望未來(lái)，我們還會(huì)做好國(guó)際的“最后一公里”。謝謝大家。

　　新浪聲明：所有會(huì)議實(shí)錄均為現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱，新浪網(wǎng)登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述。